• Şikayet ve İtiraz Prosedürü
• Şikayet ve İtiraz Formu

1. Tanımlar
İtiraz
Ürün belgelendirme ya da muayene hizmetlerinden yararlanmak üzere CTR Certification'a başvuru yapan kuruluşun; CTR Certification tarafından alınmış olumsuz bir karara (belgenin askıya alınması, iptali, gözetime yönelik kararlar, yeniden belgelendirme vb.) yönelik sürecin tekrar değerlendirilmesi yönündeki talebini.
Şikâyet
Bir kişi veya kuruluşun, CTR Certification tarafından gerçekleştirilen ürün belgelendirme ve muayene faaliyetleriyle ilgili olarak performansı, prosedür ve politikaları, hizmetleri, faaliyetleri, kadrolu veya anlaşmalı personeli hakkında uygunsuz durumların ortaya çıkması halinde yapılan uygunluk değerlendirme yönündeki talebi
İfade eder.

2. Şikâyetlerin Alınması, Değerlendirilmesi ve Karara Bağlanması
Şikâyetler; CTR Certification ürün belgelendirme ve muayene hizmetleri ile ilgili tüm kesimler tarafından yapılabilir.
Şikâyete konu olabilecek durumlar (aşağıdakilerle sınırlı olmamakla birlikte) şunlardır;

• Teknik uzman ya da muayene personelinin tutumu, yetkinliği
• Ürün uygunluk değerlendirme sürecindeki uygulamalar,
• Muayene, periyodik kontrol sürecindeki uygulamalar,
• Yanlış belge veya logo kullanımı,
• Gizlilik ve güvenlik ihlalleri,
• Belgelendirilmiş ürüne ilişkin uygunsuzluklar,
• Muayene, periyodik kontrol konusu ürüne ilişkin uygunsuzluklar

CTR Certification tarafından belgelendirilmiş ya da muayenesi gerçekleştirilmiş ürünler hakkında yapılan şikâyetler gizlilik kurallarına uygun olarak ele alınır. Söz konusu şikâyetler, ürün ile ilgili müşteriye zamanında yönlendirilir.

Ürün belgelendirme ya da muayene faaliyetlerine yönelik her türlü şikâyet herhangi bir zaman, yazılı veya sözlü olarak yapılabilir. Şikâyet yazılı olarak iletilmemişse, şikâyeti alan personel tarafından M11-F01 Şikâyet ve İtiraz Formu'na kaydedilir ve şikâyet sahibine "Talebiniz elimize ulaşmış ve ilgili süreç başlatılmıştır. En kısa sürede sonuç hakkında bilgilendirileceksiniz" şeklinde geri bildirim yapılır. Şikâyet sahibi tarafından iletilen şikâyet metni ya da M11-F01 Şikâyet ve İtiraz Formu Bölüm Müdürü'ne iletilir.

Bölüm Müdürü, şikâyetin geçerliliğini tespit etmek için belgelendirme ya da muayene faaliyetleri ile ilgili olup olmadığını gözden geçirir. Bu amaçla geçerli kılma için gereken tüm bilgilerin toplanmasından ve bu bilgilerin doğrulanmasından Bölüm Müdürü sorumludur. Gerektiği durumlarda şikâyet sahibinden delil, destek doküman/belge vs. istenir.

Bölüm Müdürü, 7 gün içerisinde teknik bölümden şikâyete konu olan süreçte görev almayan bir kişiyi görevlendirir. Şikâyet sahibi tarafından talep edilmesi ya da ihtiyaç duyulması halinde, değerlendirme süreci devam ederken şikâyet sahibine şikâyetiyle ilgili ilerleme durumu hakkında sözlü ya da yazılı olarak bilgi verilir. Görevlendirilen kişi değerlendirme yapmak amacıyla dosyayı 10 gün içerisinde inceler. Değerlendirme sonucu Bölüm Müdürü'ne bildirilir. Gerekli durumlarda M05 Düzeltici ve Önleyici Faaliyetlerin Yönetimi Prosedürüne göre düzeltici/önleyici faaliyetler başlatılır. Bölüm Müdürü şikâyet tarihinden itibaren en geç 1 ay içerisinde, yapılan faaliyetlerin sonucunu, şikâyet sahibine yazılı olarak bildirir.

Şikâyetlere ilişkin tüm dokümantasyonun bir kopyası ayrıca dosyalanır ve değerlendirilmek üzere ilgili dönem için Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısında gündeme alınır.

CTR Certification, şikâyetleri ele alma sürecinin her seviyesindeki tüm kararlardan sorumludur.

3. İtirazların Alınması, Değerlendirilmesi ve Karara Bağlanması
İtirazlar, ürün belgelendirme ya da muayene hizmeti almak üzere başvuran, CTR Certification hizmetlerinden yararlanan ya da başvurusu reddedilerek yararlanamayan kuruluşlar tarafından yapılabilir.

İtirazlar, CTR Certification tarafından gerçekleştirilen ürün belgelendirme ve muayene hizmetlerinin karar içeren her aşamasında yapılabilir.

İtiraza konu olabilecek durumlar (aşağıdakilerle sınırlı olmamakla birlikte) şunlardır:

• Ürün uygunluk değerlendirme sonucu,
• Muayene – periyodik kontrol sonucu,
• Ürün belgelendirme kararı,
• Muayene sonuç raporu,
• Ürün belgesinin askıya alınması kararı,
• Belge yenileme kararı,
• Yeniden belgelendirme kararı,
• (Varsa) Gözetim kararı,

CTR Certification tarafından alınan kararlara yapılan itirazlar, yapılan değerlendirme sonucu müşteriye yazılı olarak bildirildikten sonra 7 gün içerisinde, yazılı veya sözlü olarak yapılabilir.

İtiraz yazılı olarak iletilmemişse, itirazı alan personel tarafından M11-F01Şikayet ve İtiraz Formuna kaydedilir ve itiraz sahibine "Talebiniz elimize ulaşmış ve ilgili süreç başlatılmıştır. En kısa sürede sonuç hakkında bilgilendirileceksiniz" şeklinde geri bildirim yapılır. İtiraz sahibi tarafından iletilen itiraz metni ya da M11-F01Şikayet ve İtiraz Formu Bölüm Müdürüne iletilir.

Bölüm Müdürü, 7 gün içerisinde teknik bölümden itiraza konu olan süreçte görev almayan bir kişiyi görevlendirir. Görevlendirilen kişi değerlendirme yapmak amacıyla dosyayı 10 gün içerisinde inceler. Değerlendirme yapılırken aşağıdaki hususlar dikkate alınır;

• Daha önceden benzer itirazlar olup olmadığının kontrol edilmesi,
• Benzer itirazlar var ise sonuçlarının karşılaştırılarak itiraz sahibine bilgi verilmesi,

Değerlendirme sonucu Bölüm Müdürüne bildirilir. Gerekli durumlarda M05 Düzeltici ve Önleyici Faaliyetlerin Yönetimi Prosedürüne göre düzeltici/önleyici faaliyetler başlatılır. İtiraz sahibi tarafından talep edilmesi ya da ihtiyaç duyulması halinde, değerlendirme süreci devam ederken itiraz sahibine itirazla ilgili ilerleme durumu hakkında sözlü ya da yazılı olarak bilgi verilir. Bölüm Müdürü itiraz tarihinden itibaren en geç 1 ay içerisinde, yapılan faaliyetlerin sonucunu itiraz sahibine yazılı olarak bildirir.
İtirazlara ilişkin tüm dokümantasyonun bir kopyası ayrıca dosyalanır ve değerlendirilmek üzere ilgili dönem için Yönetimin Gözden Geçirilmesi Toplantısında gündeme alınır.

CTR Certification, itirazları ele alma sürecinin her seviyesindeki tüm kararlardan sorumludur.

4. Müşteri Memnuniyet Anketlerinin Değerlendirilmesi
Gerçekleştirilen hizmetlere yönelik hizmetin tamamlanmasını takiben 1 ay içerisinde ya da hizmet sunumunun süreklilik içerdiği durumlarda her yılın Ocak ayında Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından müşterilere M11-F02 Müşteri Memnuniyet Anketi gönderilir.

Müşteri geri bildirimi sağlamak amacıyla gönderilen anketlerin sonuçları Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından analiz edilerek Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısında sunulmak üzere raporlanır.

Müşteri Memnuniyet Anketi 5 kademeli puanlama sistemine sahip olup;
5 – Çok İyi
4 – İyi
3 – Orta
2 – Kötü
1 – Çok Kötü
Olarak değerlendirilmektedir. 10 sorudan oluşan ankette herhangi bir müşterinin 29 puan ve altı değerlendirme yaptığının belirlenmesi ya da anketlerin analizinde ortalamanın 29 puan ve altında çıkması halinde Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından memnuniyetsizliğe konu olan sorunun giderilmesi amacıyla düzeltici / önleyici faaliyet başlatılır. Gerekli durumlarda faaliyet sonucu hakkında müşteri bilgilendirilir.